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非工作时间12315热线无人工接听
相关回复:非工作时间设置录音电话,待工作日录入工单分转处理

发布日期:2021-09-15 10:01:30   来源:报社

近日,市民张女士致电本报热线反映,她周末与好友在北正街一家海鲜店点了一盘梭子蟹,发现与往常口感大不相同,向饭店负责人提出质疑,负责人坚称食材没有问题。僵持之下,张女士拨打了12315投诉热线,但只有语音留言,没有人工接听。她想知道,以后再遇到类似情况,该如何投诉处理?

张女士告诉记者,这盘价值128元的梭子蟹,对比之前吃的,口感和肉质明显下降。令张女士气愤的是当时老板的态度,既不承认食材问题,也不愿意更换一盘,只是后来结账时打折少收了40元。

“本想当晚拨打12315热线,请专业执法人员来检查,但电话联系不上,海鲜食品隔夜之后也更难鉴定。通常人们选择周末或晚间小聚一下,这些时间段发生食品安全的投诉率相对较高,但12315周末和晚间无人工接听,势必给消费者维权带来一定的难度。”张女士表示,虽然周一通过玉琳市场监管所进行了调解,但她和朋友对结果并不满意。

对于12315热线非工作时间设置录音电话,市民杨女士也表示:“作为消费者,遇到消费争议当然希望越快解决越好,希望监管部门能完善机制,及时处理电话投诉并反馈给消费者。”

针对张女士反映的情况,市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心主任卢蓓芬表示:“目前12315热线电话是工作日由人工接听,非工作时间设置录音电话,下一个工作日录入工单分转至区局处理。2020年10月,国家市场监管总局发布通知:对通过12315热线提出的投诉举报,工作时间实行人工接收,非工作时间可以设置录音电话,人工智能语音等方式接收。我市正式实行是在今年1月,对于重大节假日,会根据实际工作需要安排24小时人工接听。”

受理张女士这起投诉的玉琳市场监管所所长汪松告诉记者,9月6日,执法人员到张女士投诉的海鲜店现场检查相关进货记录和餐厨卫生,没有发现明显违规行为。如果按当事人提出的要从已加工的熟食中鉴定其原材料的质量问题,目前鉴定机构很难鉴定出来,因此建议双方协调解决此事。

如果消费者周末或晚间遇到消费问题,有没有其他渠道及时投诉?市市场监管局办公室负责人表示,消费者可以拨打市局24小时值班热线:5288818,由值班人员记录下来,视具体情况安排受理,或拨打12345政务服务便民热线。(全媒体记者 方芳)